外賣訂餐鬧糾紛 消費者權益誰維護?

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Uber eat及 foodpanda對於餐點送達卻聯絡不到消費者的處理方式比較。(表/熊湘寧)

記者林靖璇、王樂純/台北報導

外送平台興起後,陸陸續續引發很多問題,像是外送平台與消費者間的糾紛問題就不斷的出現,消基會統計出2019年最常出現的消費糾紛前三名分別是,消費金額錯誤、漏單及優惠問題。消費者在發生消費糾紛的當下只能向App內的客服申訴,但得到的回答通常都是制式性的回覆,但最後卻得不到解決的方法,真正有得到退款的案例少之又少。

消費者陳奕涵表示,自己曾經在Uber Eats訂餐,等了80分鐘餐點卻一直顯示準備中,沒想到在聯繫了客服之後餐點2分鐘就送到了,送到的時候甚至已經冷了。事後處理時,陳奕涵表示,客服只是給100元抵用卷搪塞她,並沒有給出合理的解釋。

對於消費者發生糾紛卻無法立即處理問題,消費者文教基金會徐則鈺律師表示,這點真的沒辦法解決,和國外的業者交易的話就容易有糾紛處理不及時的問題,像是訂房網也常會發生,但是訂房網的交易金額通常比較大,消費者也比較會到消基會投訴,只是外送平台的糾紛的話,消費者通常會自己摸摸鼻子自認倒霉。若要處理這類和國外業者的消費糾紛,因為屬於境外消費,所以台灣的消費者保護法也不適用。

由於外送平台的總公司都不在台灣的緣故,造成消費者無法找到申述的管道,而且台灣的消保法也無法約束國外業者,這讓很多消費者在遇到問題的時候會選擇不處理,因為金額小且若要尋求法律途徑太麻煩,完全不符合效益,消費者與外送平台的糾紛通常就這樣不了了之。

 

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